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Par Nicolas Veslin

(5 minutes)

Nous observons qu’un réseau d’enseigne change en moyenne d’identité visuelle tous les 7 ans. Et comme un rebranding demande une forte mobilisation de l’entreprise et coûte cher, l’investissement doit être pérennisé.

Vous devez donc organiser une maintenance efficace de vos enseignes et de vos points de vente. Car une enseigne neuve, cassée ou sale, donne le même résultat déplorable sur la perception du client qu’une enseigne vieille cassée ou sale … sauf que vous venez de dépenser des milliers d’euros pour l’installer.

Alors pour ne pas jeter votre argent par les fenêtres, maintenez vos points de vente.

Comment?
Processus, contrats, logistique, outils de gestion, conseils et partage d’expériences… On vous donne toutes les réponses.

LES BESOINS

Il y a deux types de maintenance qui correspondent à deux besoins différents. 

La maintenance préventive qui va concerner l’entretien anticipé du matériel installé, comme la vérification des fixations, le relampage, des tests de fonctionnement d’équipements. Elle est organisée, planifiée, maîtrisée. L’entretien quotidien, le dépoussiérage, le nettoyage, font partie de la maintenance préventive.

La maintenance corrective qui, elle, va concerner les réparations de pannes, les remises en état suite à du vandalisme ou le remplacement d’objets suite à des casses accidentelles. 

NV • Espacer, ou pire, supprimer la maintenance préventive et ne faire que des dépannages n’est pas un bon calcul. Au contraire, le coût final sera plus important.

Le coût en euros d’abord, car le matériel se dégrade plus rapidement s’il n’est pas entretenu, parce que les interventions en urgence coûtent plus chers que des interventions planifiées et organisées en tournées, et enfin car certaines pannes entraînent des pertes d’exploitation. 

Cela coûte cher aussi en image de marque, qu’il est difficile de convertir en euros mais qui est bien réelle.

Qui a envie d’entrer dans un magasin plongé dans le noir ou dont l’enseigne menace de tomber?

LES ACTEURS

Les Responsables des points de vente. Ils sont les premiers maillons de la chaîne d’information. Ils émettent les demandes de réparation au Help Desk.

Le Help Desk, ou l’Animateur Maintenance selon le vocabulaire employé par le réseau.
Il recueille et traite les demandes d’interventions. Il planifie les interventions et suit leur bonne exécution.
Cette fonction est assurée par la tête de réseau ou peut être externalisée à une société spécialisée comme IMEI

Les entreprises de maintenance spécialisée ou multi technique.
Les poseurs d’enseignes qui ont fait le rebranding du réseau connaissent les produits. Ils sont donc évidemment des acteurs privilégiés de la maintenance des enseignes. 
Lorsque le rebranding a été géré par l’enseigniste, il sait également prendre en main les interventions de maintenance.

Les Entreprises Tous Corps d’Etat. Elles prennent en charge les interventions de maintenance à l’intérieur des points vente. 

PÉRIMÈTRE TECHNIQUE ET CONTRAT DE LA TÊTE DE RÉSEAU AVEC SES PDV

Le périmètre technique, c’est à dire l’éventail des travaux qui sont pris en charge dans le cadre de la gestion de la maintenance dépend de chaque réseau. Les réseaux placent le curseur de ce qui est de l’Entretien de ce qui touche à la Maintenance à des endroits parfois différents.
Certains réseaux incluent les modifications d’équipement (ajout ou modification d’une enseigne par exemple) dans la Maintenance. Par ailleurs, selon que vos magasins sont intégrés ou franchisés, le périmètre technique est lui aussi variable.

Même si tous les réseaux sont différents, nous pouvons néanmoins lister les grands principes suivants qui se retrouvent dans la majorité des organisations :

  • nettoyage des locaux et des vitrines, du mobilier, des PLV et porte-affiches et équipements : Entretien à la charge du point de vente.
  • relampage, nettoyage des enseignes, remplacement de produits d’identité visuelle, mobilier, équipements : Maintenance prise en charge par la tête de réseau.
  • Travaux de remise en état de sols, murs, plafonds/faux-plafonds, … : à la charge du franchisé ou de la tête de réseau pour les sites intégrés.

Les types de travaux qui peuvent entrer dans le cadre de la Maintenance des points de vente sont :

  • les travaux électriques
  • les travaux de plomberie
  • les travaux de menuiserie
  • les travaux de sols
  • la réparation ou le remplacement d’enseignes ou d’objets du concept
  • les travaux de peinture intérieur
  • les nettoyages de façades
  • le travaux de ventilation et climatisation
  • les escalators et ascenseurs 

Pour les produits très spécifiques ou à forte composante sécuritaire, comme les ascenseurs, les réseaux font appel à des entreprises spécialisées ou aux fournisseurs de ces équipements.
Pour les autres travaux, vous pourrez faire appel à une Entreprise Tous Corps d’Etat (TCE).

PROCESSUS

Comme pour l’organisation d’un projet de déploiement, nous allons utiliser un travail par Workflow. Un workflow est la formalisation de l’enchainement de taches d’un processus. Il décrit l’enchaînement des taches, les acteurs, les informations échangées.

NV Le workflow est un outil essentiel dans la gestion de projets multisite, dont le fonctionnement va être répétitif. Si vos points de vente sont tous différents, l’organisation mise en place s’inscrit, elle, dans un processus établi.

Le détail des workflows est différent pour chaque organisation. Néanmoins les macro-taches sont les suivantes concernant les maintenance correctives :

• Déclaration de panne et Demande de Réparation. 
Elle est, le plus souvent, faite par le responsable du point de vente qui détecte une panne, une casse, un vol, une dégradation par vandalisme.

• Qualification de la demande.
Elle est faite par le HelpDesk qui vérifie que la Demande entre bien dans le champ de la Maintenance et qui fait un pré-diagnostique.

Recherche de prestataire si les sites ne sont pas pré-affectés par un contrat cadre ou si l’intervention est «  hors bordereau ».

Devis / commande

Planification de l’intervention.

Intervention et cloture de l’intervention.

Gestion du stock d’équipements et gestion des garanties/SAV.

NV La qualification est importante car elle permet de valider que la Demande de Réparation entre bien dans le champ contractuel de la Maintenance et qu’elle n’est pas une demande de travaux ou une demande de complément d’équipement ou quelle respecte bien le livre des normes.

Elle permet aussi de bien préciser la demande ; un bandeau n’est pas une enseigne drapeau, qui n’est pas un kakémono… Pour que l’intervention soit efficace, il faut faire le bon diagnostique et ne pas opérer la jambe gauche quand c’est la droite qui est cassée !   

La qualification est essentielle enfin dans le cadre contractuel d’une franchise.

Les processus sont bien sûr différents si l’on considère des interventions de maintenance préventive, qui peuvent être planifiées et organisées en tournées, ou de maintenance corrective qui doivent faire l’objet d’une prise en charge plus ou moins rapide selon l’urgence de la Demande de Réparation.

GESTION DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION

Voilà deux points fondamentaux pour réussir la gestion de votre maintenance de points de vente en réseau.

Les Informations concernent tout d’abord l’équipement de chaque site :

  • références des objets installés, 
  • noms des entreprises fournisseurs, 
  • noms des entreprises installateurs, 
  • dates d’installation, 
  • délais de garantie, 
  • fiches d’entretien,
  • fiches matériaux,

Elles concernent également les dates liées à chaque évènement du Workflow, les quantités, les photos, les typologies de pannes, …

L’utilisation d’un Workflow permet de bien organiser la communication entre les parties-prenantes et notamment auprès des responsables de point de vente. Cette organisation de la Communication sera intégrée à la phase Plan de communication de la Conduite du Changement. Pour un service de qualité et pour signifier au responsable de point de vente que vous répondez parfaitement à son besoin, vous devez :

  • l’informer et le former aux procédures
  • prendre en compte toute demande 24H/24, 7j/7.
  • lui signifier que sa demande est prise en compte après qualification ou pourquoi sa demande n’est pas prise en compte
  • l’informer des étapes clef d’avancement de sa demande
  • l’informer de la date de l’intervention

NV Têtes de réseau, ne négligez surtout pas la communication vers les Responsables de site. 

Ils sont vos clients internes. Vous leur offrez un service de gestion des interventions de maintenance. Et une bonne relation avec son réseau est primordiale pour sa bonne santé et son développement. 

Pour aller plus loin, vous pouvez mettre en place un suivi de la satisfaction de votre réseau concernant le service rendu par les entreprises et par vos propres services. Car l’amélioration de la Qualité passe tout d’abord par la mesure de la satisfaction puis par la mise en place d’actions correctives (voir méthode PDCA).

Dans le cadre de cette amélioration continue, vous n’oublierez pas de mettre en place, dès la construction de votre outil de gestion, l’Analyse des pathologies. Elle vous permettra de détecter des faiblesses sur certaines références de produits.

Vous pourrez avantageusement insérer dans vos contrats de fourniture une clause liée aux pathologies. 

LOGICIELS DE GMAO (GESTION DE MAINTENANCE ASSISTÉE PAR ORDINATEUR)

Il existe beaucoup de logiciels de gestion de la Maintenance pour le tertiaire, il en existe beaucoup moins pour les agences ou les boutiques de retail. Difficile de s’en passer même si vous avez un petit réseau.

Pour bien le choisir, la première chose à faire est de définir votre besoin et de construire votre Workflow, c’est à dire le processus de vos interventions de maintenance. Votre outil de gestion doit vous permettre de suivre les interventions sur chaque site et d’avoir une vue d’ensemble sous forme de Tableau de bord (ou Dashboard) regroupant les indicateurs clef, techniques et économiques.

Pour une intégration parfaite de l’outil de maintenance dans votre organisation, il est très intéressant de doter les Responsables d’agence d’une interface de déclaration (Demande de réparation). Sous forme d’une interface web et/ou d’une application mobile.

NV Votre outil devra pouvoir éditer les documents liés à une intervention (devis, PV d’intervention, ..), gérer les SAV/garanties, gérer les stocks, et se calquer sur votre workflow pour gérer les informations et les communications vers les parties-prenantes concernées au bon moment avec les bons documents.

IMEI développe votre outil de gestion sur mesure, qui correspond parfaitement et uniquement à votre besoin.

IMEI Services Cloud® est la marque de IMEI qui développe les plateformes de gestion de projet, gestion de la maintenance et applications mobiles métier.

SUIVI DES STOCKS ET ACHAT DU RÉASSORT 

NV Comme pour un projet de déploiement, la Logistique joue un rôle très important dans l’organisation de votre projet de gestion de la Maintenance.

On va même parler de Supply Chain Management car il va falloir impliquer les fournisseurs très en amont en constituant des stocks et en aval en gérant le traitement des produits défectueux ou cassés par leur mise au rebut ou leur réparation. La stratégie de réassort, l’estimation des volumes, les quantités minimum de commande, les prix d’achat, les lieux de stockage ; tous ces sujets doivent être définis en amont des passations de marchés par l’équipe projet et le service Achats.

Pour vous aider à organiser votre projet de gestion de la Maintenance de votre réseau, IMEI met à la disposition de vos services Opérationnels et Achats un duo de Consultants experts en Supply Chain Management et en Maintenance.

Le suivi des stocks est impératif et doit être mis en relation avec un suivi de la consommation des produits.
Des projections de consommation aident à bien anticiper les déclenchements de réassort. Vous vous basez sur la consommation passée, les turn-over prévus, les évènements attendus et les délais d’approvisionnement.
Un logiciel sera un allié intéressant pour monitorer les stocks en temps réel et permettre cette anticipation.

Pour le réassort, prenez en compte les quantités minimales d’achat. En effet, certains produits vont nécessiter des achats de matière première (ABS, tôles aluminium, …) en quantités minimales par le fabricant.
L’acheteur et le fabricant doivent être absolument en phase sur ces quantités minimales d’achat qui garantissent les prix de vente. Vous évitez ainsi les litiges, les retards de livraison, les évolutions de prix non maîtrisées, et pour les fabricants : les marges négatives!

Comme pour un projet de déploiement, les contrats passés avec les entreprises et fournisseurs doivent décrire les transferts de responsabilité entre le fabricant et l’installateur ainsi que les dates prises en compte pour les délais de garantie et leur durée. 

POUR ALLER PLUS LOIN

. NORME AFNOR : la norme NF EN 13306 donne les terminologies de la maintenance.

Rédaction

Les articles diffusés sur le site imei-consulting.com sont des extraits des modules de formation internes de l’Université IMEI dont le but est de partager les connaissances, valeurs, savoir faire et méthodes aux salariés de la société IMEI.

Auteur :

Nicolas VESLIN
Dirigeant de IMEI
Spécialiste des déploiements de concept depuis 2003

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